در مسیر کار با چند تیم توسعه خلاق و مستعد، دریافتم که بسیاری از سازمان‌ها از سیستم OKR صرفاً به شکل یک ابزار و «کلیشه» استفاده می‌کنند. به همان صورت که با اسکرام، داستان کاربر و یا حتی جیرا رفتار می‌شود! وقتی با «کلیشه‌ها» کار می‌کنید، همیشه افرادی هستند که آن را دوست دارند و عده‌ای نیز از آن متنفرند! به‌محض کنار گذاشتن کلیشه‌ها و پرداختن به اصول پنهان پشت آن‌ها، علاوه بر در اختیار داشتن نظرهای موافق، بخشی از (اگر خوش‌شانس باشید، همۀ) نظرات مخالف را نیز جلب خواهید کرد! امتحان کنید…
کلیشه (فرانسوی: Cliché) یک اصطلاح، ایده یا عنصر از یک کار هنری است که به دلیل مصرف بیش‌ازحد و مفرط، «معنای اصلی» یا «اثر» خود را از دست می‌دهد.
ویکی‌پدیا
راهنماهای زیادی در خصوص OKR به زبان‌های مختلف وجود دارد ولی اکثر آن‌ها دارای نقاط ضعفی در مفاهیم پایه هستند. تشریح این مفاهیم پایه، به‌ویژه به زبان فارسی، می‌تواند به درک بهتر و پذیرش آسان‌تر سیستم OKR در سازمان کمک کند. مفهوم OKR آن‌چنان پیچیده و حتی جدید نیست، ولی به دلیل اینکه اکثر مفاهیم بنیادی‌اش مانند Objective و Key Result در زمان نگاشت به زبان فارسی و در گفتگوها دچار کُنتراست و تشویش معنایی می‌شوند، اغلب باعث سردرگمی استفاده‌کننده می‌گردد.
هدف این یادداشت، تشریح کل اکوسیستم OKR و کنجکاوی بر روی فعل و انفعال اجزای آن نیست، بلکه تلاش می‌کنم تا حدودی از وجه ابزاری موضوع فاصله گرفته و به کمک مثال‌های واقعی، اعماق کم‌پیدای آن را مختصری روشن‌تر کنم. اگر نیاز به آشنایی بیشتر و دقیق‌تر داشتید، مطالعه این یادداشت و اسلاید را توصیه می‌کنم.
OKR واقعاً چیست؟
OKR – Objectives and Key Results که می‌توان آن را به «اهداف عینی و دستاوردهای کلیدی» برگردان کرد، یک «سیستم هدف چینی» است که توسط شرکت‌های بزرگی مانند گوگل و توییتر مورداستفاده وسیعی قرارگرفته است.
چرا «هدف چینی» و نه «هدف‌گذاری»!؟ تحقیق بیشتر در چگونگی عملکرد این سیستم، متقاعدتان خواهد کرد که اهداف به‌صورت جورچین در کنار هم چیده (و گاهی برچیده!) می‌شوند تا تصویر بزرگ‌تر و متعالی‌تری را بسازند.
اهداف افراد، کسب‌وکارها، سازمان‌ها، حتی دولت‌ها در ۲ دسته‌بندی عمده قرار می‌گیرند:
- اهداف موضوعی (Subjective Goals)
- اهداف عینی (Objective Goals)
تفاوت حساس این دو را به شکل زیر می‌توان توصیف کرد:
- اهداف موضوعی، نیت عمومی‌تان برای ارتقاء چیزی است. مثال: عزم جدی برای شادتر زیستن!
- اهداف عینی، مقصود قابل‌اندازه‌گیری‌تان برای دستیابی به چیزی است. مثال: کاهش ۱۵% از وزن در سه ماه آینده
شاخص‌ترین تفاوت این دو در وجود یا عدم وجودِ «نقطه پایان مشخص» نهفته است. برای اهداف عینی همواره یک نقطه پایان، متصور است. سیستم هدف چینی OKR، بر روی اهداف عینی متمرکز است و تلاش می‌کند با تثبیت و شفاف‌سازی مؤلفه‌های هدف، محیطی پویا و متوازن برای دستیابی به آن‌ها بسازد.
شاخص‌ترین تفاوت این دو در وجود یا عدم وجودِ «نقطه پایان مشخص» نهفته است. برای اهداف عینی همواره یک نقطه پایان، متصور است. سیستم هدف چینی OKR، بر روی اهداف عینی متمرکز است و تلاش می‌کند با تثبیت و شفاف‌سازی مؤلفه‌های هدف، محیطی پویا و متوازن برای دستیابی به آن‌ها بسازد.
تفاوت عمده متد ORK با سیستم‌های هدف چینی سنتی، در قابلیت ذاتیِ «تنظیم‌پذیری تکراری» آن است. اهداف در این سیستم به‌صورت مستمر بازبینی و دوباره تنظیم می‌شوند تا جنبه‌های فکری گوناگونِ موجود در سازمان، امکان ظهور و بروز داشته باشند و درنتیجه خلاقیت و مشارکت سرتاسری در بیشینه‌ترین حالت ممکن قرار گیرد.
در سیستم OKR تمامی نقطه نظرات موجود، فرصت امتحان شدن در محیطی شفاف را به دست خواهند آورد.
آناتومی سیستم OKR
در بازه‌هایی مشخص که عموماً فصلی است، مأموریت‌های کلان سازمان به اهداف عینیِ قابل‌اندازه‌گیری تقسیم‌شده و برای هر هدف، شاخص‌های اندازه‌گیری کلیدی معین می‌گردد.
برای مستند کردن اهداف از روشی «داستان‌گو» استفاده می‌شود تا اهداف هرچه «کوتاه‌تر» و «به خاطر سپردنی‌تر» باقی بمانند:
بهترین اهداف در دو بخش توصیف می‌شوند: (۱) دست آورد نهایی چیست، و (۲) دستیابی به آن چگونه اندازه‌گیری می‌شود. در حقیقت بخش دوم (as measured by) است که یک «خواستنی» را به یک «هدف» واقعی تبدیل می‌کند!
در ادبیات OKR، به بخش اول Objective – O و به بخش دوم Key Results – KR اطلاق می‌شود. برای هر هدف عینی، حداقل ۲ و حداکثر ۵ معیار اندازه‌گیری که دربرگیرنده اعداد و ارقام مشخصی است، تعیین می‌شود. تلاش برای تنظیم بیش از ۵ دستاورد کلیدی برای هر هدف نه‌تنها به خاطر سپاری آن‌ها را دشوارتر می‌کند بلکه تمرکز را که عنصر اصلی در OKR است مختل خواهد کرد.
اگر با توییتر آشنایی داشته باشید احتمالاً میدانید که به‌واسطه وجود محدودیت کاراکتر برای هر توییت، افراد برای رساندن مطلب خود مجبور به تلاش مضاعف برای انتخاب کوتاه‌ترین و ساده‌ترین کلمات هستند؛ التزام به حفظ محدودیت در تعداد دستاوردهای کلیدی نیز به ما در مسیر گزینش بهترین و خلاقانه‌ترین معیارهای ممکن کمک می‌کند!
چند نمونۀ واقعی…
داستان اول – هایپر مارکت:
در گام نخست به یک هدف عینی (Objective) نیاز داریم. فرض می‌کنیم که مالک یک هایپر مارکت هستیم و با این هدف عینی شروع می‌کنیم: ایجاد تجربه خوشایند برای مشتری!
خیلی خوب! ولی چطور می‌فهمیم که یک تجربه، اساساً «خوشایند» بوده است؟ به یاد داشته باشید بدون داشتن معیارهای اندازه‌گیری، هدف شما فقط یک «آرزو» است!
اینجا است که هدف ما نیاز به چند دست آورد کلیدی (Key Result) قابل‌اندازه‌گیری دارد. چطور می‌توانیم دقیقاً بفهمیم که تجربه خوشایندی برای مشتری‌هایمان ایجادشده است!؟ پرسیدن مستقیم این سؤال از تک‌تک مشتریان به نظر کار درستی نیست!
شاید شاخص ترویج کنندگان (NPS) و نرخ تکرار خرید (Repo Rate) گزینه‌های مناسبی باشند. آیا مشتریان آن‌قدر خوشحال بوده‌اند که خرید از ما را به دیگران توصیه کرده و یا برای خرید دوباره، بازگردند؟ می‌بینید؟! رضایت مشتری را به دو فاکتور قابل‌اندازه‌گیری، نرخ توصیه و خرید مجدد مشتری وصل کردیم!
توجه کنید که همواره امکان تنظیم مجدد اهداف در فواصل کوتاه وجود دارد و نیازی به سخت‌گیری و مطالعات پیچیده برای کشف معیارهای ۱۰۰% صحیح نیست. بنابراین ساده‌ترین و در دسترسی‌ترین معیارها را انتخاب کنید.
صرفاً تکیه‌بر اندازه‌گیری شاخص‌های NPS و نرخ تکرار خرید، ممکن است سهواً پیام نامناسبی را برساند: به هر قیمتی بفروش تا مشتری راضی باشد! به این مفهوم که برای خشنودی هر چه بیشتر مشتری قیمت اجناس را کمتر و کمتر کنیم!
برای حل این مشکل نیاز به یک اقدام متقابل (Countermeasure) داریم تا حرکت صحیح دو معیار قبل را تنظیم کند. شاخص هزینه جذب مشتری (CAC) که سود حاصل از فروش در آن دخیل است، گزینه مناسبی برای این کار است. درواقع هدف ما خوشنود نگه‌داشتن مشتری به‌شرط کنترل قیمت اجناس است. کل مثال فوق در قالب استاندارد OKR به شکل زیر مستند یا ضبط (Record) می‌شود:
🎯 هدف (Objective): ایجاد تجربه خوشایند برای مشتری! (مشتری شادتر)
🔑 دستاوردهای کلیدی (Key Results):
- افزایش شاخص ترویج کنندگان (NPS) از ۱۲ به ۳۰ درصد
- افزایش نرخ تکرار خرید (Repo Rate) از ۵ به ۱۰ درصد
- نگاه‌داشتن هزینه جذب مشتری (CAC) زیر ۲٫۵ میلیون ریال
داستان دوم – شبکه اجتماعی:
فرض کنید مالکین یک استارتاپ شبکه اجتماعی دیجیتال، قصد افزایش اشتیاق و فعالیت مجازی کاربرانش رادارند. توضیحات در داستان قبل داده شد، پس یک‌راست سراغ ضبط OKR می‌رویم!
🎯 هدف (Objective): وفاداری و اعتماد کاربر به فضای شبکه اجتماعی
🔑 دستاوردهای کلیدی (Key Results):
- کاهش نرخ دی اکتیو و از دست رفتن کاربر از ۱۰ به ۲ درصد
- افزایش شاخص ترویج کنندگان (NPS) از ۳۰ به ۵۰ درصد
- افزایش متوسط بازدیدهای هفتگی برحسب کاربر فعال از ۷۰ به ۱۵۰
- افزایش ترافیک روزانه ارگانیک (بدون هزینه) از ۴۰۰ به ۱۴۰۰
- بهبود اشتیاق کاربر (کاربرانی که اطلاعات پروفایل خود را کامل می‌کنند) از ۴۰ به ۸۰ درصد
دیدگاهتان را بنویسید