امروز و دیروز، در شبکه‌های اجتماعی بخصوص توییتر موجی از محتوا به راه افتاده بود که کاربرها عددِ بزرگِ امتیاز خودشون رو در اپلیکیشنِ یکی از کمپانی های تاکسی اینترنتی به نمایش میذاشتند یا بهتره بگم به رخ میکشیدند.
از این که جوانب و ویژگی‌های کار خیلی شبیه به یک وایرالِ تبلیغاتی به سبکِ WOM (Word of Mouth) بود که بگذریم، امّا کل قصه یک نکته مهم محصولی داره که بد نیست با هم مرور کنیم.
خلاصه مطلب اینه:
تلنبار شدن اینهمه امتیاز در حساب کاربری، نشون میده از نظر مشتری امتیازها به هیچ دردی نمی‌خورند!
ربط امتیاز با عزا و رقص
البته اون بیزنس خدمات متنوعی رو در اپلیکیشن ارائه میده ولی چون SuperApp بودنش تاثیر زیادی در موضوع ما نداره، جهت سادگی فرض میکنیم سازمان به دو ورتیکال کلی تقسیم شده: جابجایی مسافر و باشگاه مشتریان!
روشنه که امتیازها طبق یک منطق کسب و کاری و بر اساس تعامل‌های ارزش آفرین کاربر (از دیدی بیزنس یعنی 💰)، اعطا میشه!
از منظر آسیب شناسی، انباشت امتیاز و دیدن عددهای بزرگ نشون میده کاربر از یک ورتیکال سازمان، ارزش دریافت میکنه ولی در ورتیکال دیگه خرجش نمیکنه! این مستقیماً به این معنیه که عملکرد باشگاه مشتریان در این بعد خوب نیست!
کمی بیشتر توضیح میدم …
🌓 اون یالِ شرکت که کارش جابجایی مسافر است، خب متریک برای سنجش پیشرفت یا عملکردش کم نداره: انواع متریک های ریالی، تبدیل، نرخ سفر و خیلی موارد دیگه که کافیه دو سه تاشون رو با دقت خوبی انتخاب کنه تا روی ریل بمونه! پس نیازی به ساختن متریکی مثل “امتیاز” که تازه باید بشینه فیچر و UI هم براش دولوپ کنه، نداره!
🌗 اون یکی یالِ شرکت که کارش مراقبت از مشتری و هاسپیتالیتی است، احتمالا دوست داشته این فیچر رو داشته باشه! خیلی هم خوبه، دمش گرم… ولی اگر فرض کنیم که شرکت با دیتا اداره میشه، این بخش باید روی خرج کردن امتیاز تمرکز کنه و اتفاقاً نتیجۀ عملکردِ خوبش، دلتای بیشتر و مجموع امتیازهای کمتر کاربره!
و اینجوری میشه که از بیرون به نظر میرسه شرکتِ ما داره به اصطلاح “در عزای خودش، می‌رقصه!“
Dance with the Devil by Erika De Luca
. . . and she dances
at her own
funeral!
دیدگاهتان را بنویسید